Comunicação é a chave para que diversos negócios prosperem. Isso porque uma comunicação falha pode deixar o cliente muito insatisfeito por ter perdido uma grande oportunidade. E não basta apenas passar uma mensagem, é importante avaliar se a mensagem é clara. No artigo de hoje vamos ver um pouco sobre a comunicação com o cliente. E, ao fim do mesmo, você saberá como melhorar a comunicação na sua imobiliária.

Porque é importante ter uma comunicação eficiente

Suponha a seguinte situação: você apresenta um imóvel para um cliente, leva o mesmo para uma visita e o cliente se apaixona pelo imóvel e deseja seguir em frente com a compra. Você entra em contato com o proprietário para verificar se ele já organizou toda a documentação que você pediu, no momento da captação.

Neste momento, o proprietário informa que precisa de alguns dias, não informa o motivo certo. E você espera cerca de três dias. Ao entrar em contato novamente, após os três dias, o proprietário informa que não venderá mais o imóvel. Sendo que o motivo é que um dos seus parentes precisa de um lugar para morar e ele cederá o imóvel por algum tempo.

Você imediatamente entra em contato com o cliente, que não fica nada feliz ao receber a informação. Não porque ele perdeu a chance de adquirir aquele imóvel em específico. Mas porque ele também perdeu a chance de adquirir um outro imóvel que já está sendo negociado com outro comprador.

comunicação no mercado imobiliário problema

É possível ver que, neste caso, a indecisão do proprietário foi o ponto chave. Mas, para o cliente, o maior culpado é o corretor, por não ter informado que algo havia acontecido e que a negociação poderia não ocorrer mais. Ou seja, no final das contas, o principal problema foi a comunicação.

Se o corretor pede mais informações sobre o motivo do prazo maior, melhorando a qualidade da comunicação, pode ser que ele passe uma informação mais completa aos compradores. Que podem então, tomar uma decisão mais bem informada. E este é só um dos casos em que uma comunicação falha pode destruir um bom relacionamento entre corretor e cliente.

Consequências de comunicações falhas

Uma comunicação falha pode ter diversas consequências, sendo que tudo depende do impacto da falha. Por exemplo, no caso acima espera-se que os clientes fiquem bem desapontados. Não seria surpreendente se eles chegassem a comentar sobre o assunto em suas redes sociais inclusive. Isso pode ter um grande impacto negativo na reputação do corretor de imóveis.

Talvez o caso acima seja um dos mais críticos. Mas isso não significa que esta é a única consequência de uma falha de comunicação. O evento mais brando que pode ocorrer após uma falha de comunicação é o cancelamento de um negócio que poderia ter ocorrido.

Por exemplo, demorar a responder o email de um proprietário interessado em vender seu imóvel pode significar a perda da captação do mesmo. Visto que é possível que ele entre em contato com outros corretores que respondem ao mesmo mais rapidamente.

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Outras falhas de comunicação podem ter como consequência uma perda de confiança no seu serviço. Poucas recomendações positivas no futuro e, até mesmo, processos jurídicos. Claro, dependendo do nível da falha de comunicação.

Um exemplo de uma falha de comunicação que pode gerar um processo jurídico são casos em que dívidas e disputas não são informadas ao comprador. Principalmente dívidas relacionadas ao IPTU, por exemplo. Como o novo proprietário é o responsável pelo pagamento do IPTU atrasado, ele pode entrar com um processo judicial de enriquecimento ilícito contra o antigo proprietário.

O corretor que mediou tal negociação certamente estaria envolvido no processo judicial. E, até que seja provado quem foi o real culpado, o corretor terá que lidar com uma imensa dor de cabeça.

Vantagens de uma boa comunicação com o cliente

Não devemos desenvolver uma comunicação eficiente com os clientes apenas para evitar problemas. Na verdade, uma comunicação eficiente também pode gerar resultados muito positivos. E estes devem ser os motivos pelos quais você busca estabelecer uma comunicação com o cliente boa e eficiente.

O primeiro motivo pelo qual uma boa comunicação deve ser buscada é que ela torna a experiência do cliente melhor. Se coloque na posição de um cliente que sabe qual é o próximo passo. Além disso, ele não tem nenhuma dúvida porque tudo que ele questionou foi prontamente respondido.

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Isso significa que o cliente se sente no controle da situação. E nós temos a tendência de estar mais confortáveis quando nos sentimos no controle e totalmente cientes de tudo que está acontecendo.

Além de uma experiência de compra mais positiva e interessante, o cliente também terá mais confiança no corretor. Essa relação de confiança entre corretor e cliente é essencial para que você tenha boas recomendações ao fim da negociação.

Não podemos falar muito de fidelização de clientes no mercado imobiliário. Isso porque, com exceção de investidores, os clientes compram imóveis poucas vezes ao longo de suas vidas. Logo o corretor pode sim ganhar várias recomendações dentro de uma mesma família ou em um grupo de amigos. Mas é difícil falar de vender outro imóvel para o mesmo cliente, em um espaço curto de tempo.

Por fim é preciso destacar que uma boa comunicação significa maiores chances de fechamento de vendas. E o melhor, cada um destes clientes estará satisfeito.

Características de uma comunicação eficiente

Uma comunicação que acontece de maneira eficiente e eficaz busca que uma mensagem seja repassada atingindo, pelo menos, os seguintes parâmetros:

A mensagem deve ser clara e compreensível

Veja a seguinte mensagem: “Você precisará trazer, na mesma folha, uma cópia do seu documento de identidade e do seu CPF. E não se esqueça da cópia do seu título de eleitor.”

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Começamos a explicação de uma mensagem clara e compreensível com mensagens que podem ter sentidos duplos. Isso porque este é um dos erros mais difíceis de serem visualizados por quem escreve a mensagem. No exemplo acima, o leitor pode interpretar que a cópia do documento de identidade, CPF e título de eleitor devem estar na mesma página. Ou que o título pode ir em uma folha separada.

Por mais que o ponto final ajude na interpretação real da frase. A simples reformulação ajudaria a eliminar qualquer dúvida: “Você precisará trazer, na mesma folha, uma cópia do seu documento de identidade e CPF. E não se esqueça de trazer, em outra folha, uma cópia do seu título de eleitor.”

Agora a frase está livre de qualquer ambiguidade. E esta é uma das características de uma mensagem clara e compreensível. Essencial para o estabelecimento de uma boa comunicação com o cliente.

Agora, é óbvio que existem outras regras mais básicas que nunca devem ser esquecidas: Evite o uso de gírias, especialmente as que podem tornar seu texto incompreensível. Sempre releia o conteúdo da mensagem a ser enviada a fim de buscar por erros de gramática e ortografia que podem prejudicar a compreensão do texto.

Estas regras são válidas para qualquer tipo de comunicação escrita. Na linguagem falada você tem mais artifícios para evitar dupla interpretação. Além disso, o interlocutor (cliente) pode perguntar imediatamente caso algo não fique claro. O que reduz, em partes, as chances de uma comunicação ineficiente.

No caso de email marketing

Para comunicações estabelecidas através de email marketing você precisará de se atentar em três fatores básicos: relevância, frequência e personalização.

Incluímos o email marketing porque este é um método efetivo de se comunicar com vários clientes. Você pode criar listas que enviam emails para seus clientes de acordo com os imóveis novos que você capta e os interesses dos seus clientes. Sendo que assim você lida com o primeiro desafio: relevância.

Ou seja: é importante não enviar emails de imóveis que não interessam os clientes. Se seu cliente já te informou que não pretende morar em um apartamento, então não adianta enviar emails falando do novo apartamento que você acabou de captar.

O segundo aspecto, a relevância, deve ser trabalhado de acordo com sua realidade. Comunicações semanais ou quinzenais são eficientes. Algo mais frequente pode não ser bem visto pelo seu cliente. Por outro lado, emails enviados com menor frequência podem impedir que um cliente fique sabendo de novas oportunidades com rapidez suficiente para comprar o imóvel.

Por fim, quanto à personalização, é simples: um email que tem o nome do seu cliente certamente será mais bem visto. O cliente estará mais disposto à ler o mesmo o que é seu objetivo.

A linguagem deve ser apropriada

A maneira como você lida com um cliente investidor é diferente da maneira que você lida com um cliente que vai comprar um imóvel para uso próprio. Isso não afeta apenas as informações que você passa para cada um dos clientes.

Na verdade você deverá se atentar também à maneira que você comunica com cada um deles. O investidor busca comunicações mais breves, visto que ele já conhece o processo de aquisição de imóveis. Além disso ele já fez suas pesquisas de valorização, na maioria dos casos, e quer simplesmente finalizar a aquisição.

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O cliente que busca a compra do imóvel próprio, já busca uma comunicação mais completa. Ele não tem muitas informações sobre o processo de compra e dificilmente entenderá termos técnicos específicos. Por isso você deverá simplificar a comunicação e ser ainda mais claro.

Como estabelecer uma ótima comunicação com o cliente

Como existem várias maneiras de se comunicar com seu cliente, precisamos avaliar cada uma dessas maneiras para estabelecer a melhor forma de entrar em contato. Vamos então, avaliar cada uma das formas de comunicação.

Email

Esta é a forma mais comum de estabelecer um canal de comunicação com o cliente. É importante lembrar que esta é a forma mais formal de comunicação. Além disso, tudo que é dito através do email tem um peso jurídico maior. Não que você pode mentir através de qualquer meio de comunicação. Mas sim porque o que é dito por email costuma ficar registrado.

Além disso, não é atoa que contratos e documentos ainda são constantemente enviados através de email.

Em termos de comunicações através de email a regra é simples e é basicamente o que já falamos. Se atente à frequência da comunicação e à clareza da mensagem.

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Ligação telefônica

Um dos maiores riscos em atendimentos e comunicações através de ligações telefônicas são nas situações em que você precisa entrar em contato com o cliente e não sabe o melhor momento para efetuar a ligação. Além disso a comunicação é urgente, o que significa que você não pode se dar o luxo de aguardar uma resposta por email ou redes sociais.

Nestes casos, o ideal é sempre estabelecer regras no momento que você cadastra o cliente no seu CRM. Por exemplo, sempre pergunte se existe algum momento que você não pode ligar em hipótese alguma.

Muitos clientes desligam os celulares em reuniões de trabalho, o que elimina o risco de algum incômodo e é algo até positivo para que você não fique muito preocupado em incomodar. Afinal de contas, se ele não puder ser incomodado ele já tomou as providências necessárias.

Por fim, seja breve em comunicações através do telefone. Além disso envie endereços, telefones e outras informações importantes por um meio de comunicação escrito. Isso pode ser o próprio email ou WhatsApp, Messenger, entre outros. Apenas informe, na ligação, que você estará enviando as informações em breve.

Redes sociais

O Facebook, Instagram e outras redes sociais se tornaram um meio de comunicação importante. Através dos mesmos você consegue realizar anúncios importantes, divulgar imóveis e ter um alcance e uma interação com seus clientes. Por isso nunca subestime redes sociais como um efetivo meio de comunicação com o cliente.

rede social

Mensagens instantâneas

Aplicativos como o WhatsApp e o Messenger são muito eficientes para envio de informações. Mas é preciso tomar cuidado para não cair em “armadilhas” na hora de utilizar este aplicativo de maneira profissional. Evite, a todo custo, o envio de mensagens diárias desnecessárias.

Utilize o aplicativo para realizar comunicações profissionais. Você pode informar o seu cliente de um imóvel que se encaixa no perfil dele e foi recentemente captado. Mas você deve evitar enviar diariamente mensagens de imóveis que seu cliente sequer tem interesse.

Por fim, sempre respeite as regras básicas de clareza na comunicação, formalidade e se atente ao horário! Nem todos cliente ficam satisfeitos ao receberem mensagens às 23 horas.

E não se esqueça que o ville Imob é uma plataforma muito útil se você busca melhorar a comunicação com o cliente. Tudo começa com as ferramentas de gestão do relacionamento com o cliente, o nosso CRM. Onde você pode cadastrar o cliente, seus interesses, hobbies e demais dados.

Em seguida as ferramentas de Newsletter e as integrações com as redes sociais facilitam que você envie comunicados e faça divulgações de maneira mais pública. Atingindo à todos os seus clientes.

Por fim, você tem um site imobiliário com chat integrado, o que adiciona mais um canal de comunicação com seus clientes. Se quiser você pode fazer um teste gratuito e ver como tudo funciona na prática. Boa sorte e bons negócios.

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