Você já ouviu falar em Rapport? A maioria das pessoas sequer ouviu o termo, mas, todo bom vendedor ou negociador já usou esta técnica, pelo menos parcialmente. Rapport é uma maneira de construir um relacionamento harmônico. Isso é conseguido através da sensação de empatia do vendedor com o comprador.

É importante notar que o Rapport não é utilizado apenas em relações entre vendedores e compradores. Por ser uma maneira efetiva de construir um relacionamento, esta técnica é ótima para, por exemplo, professores, médicos, psicólogos e mediadores.

A construção do Rapport

Para conseguir este relacionamento harmonioso existem várias técnicas que pode ajudar. Manter uma postura similar, mostrar que está prestando atenção na fala do cliente, ter o mesmo ritmo de fala e até mesmo respiração, utilizar termos e vocabulários similares, ter uma “vibe positiva”. Enfim, existem várias maneiras de construir um Rapport eficientemente. E vamos entender estas maneiras com mais calma agora.

Espelhamento

Espelhar a outra pessoa não é o mesmo que imitá-la. Note que a imitação é uma maneira de zombar dos outros, tudo que você não quer com o seu cliente. Mas, no Rapport e na construção de relacionamentos em geral, espelhar determinados comportamentos pode ser muito útil.

Entre as coisas que você precisa buscar espelhar podemos citar o estado emocional. No caso do setor de vendas, em especial o mercado imobiliário, isso não é tão difícil. Poucas pessoas vão comprar um imóvel chorando ou tristes. A grande maioria está empolgada: recém-casados, pessoas que acabaram de arrumar um emprego em uma nova cidade, alguém que recebeu um aumento ou uma premiação.

rapport espelho

Enfim, espelhar emoções positivas é mais fácil e simples para um vendedor. Outra coisa que você precisa buscar é espelhar a postura e as ações. Se seu cliente resolveu se sentar, também sente-se, se ele está mais confortável e “despojado”, tente fazer o mesmo. Agora se ele se mostra uma pessoa mais analítica e centrada, então mantenha uma postura de total atenção e foco.

Por fim, tente espelhar também o tom de voz, o ritmo da fala e o vocabulário do seu cliente. Então se seu cliente fala baixo, não adianta sair gritando com ele. Por outro lado, se ele está mais empolgado, não sussurre para que ele se sinta desconfortável, como se alguém tivesse falando para ele falar mais baixo.

O mesmo vale para ritmo de fala, tente falar na mesma velocidade e uso do vocabulário. Se seu cliente é mais humilde e tem um vocabulário limitado, não utilize termos muito complexos.

Preste atenção no cliente

Outra maneira de construir o Rapport é manter a atenção no cliente o tempo inteiro. Em geral, evite realizar outras atividades enquanto o cliente fala. Por exemplo, se ele está falando sobre como ele quer um imóvel, não vire para seu computador e comece uma pesquisa na sua carteira de imóveis.

rapport atenção

Ao invés disso, espere que ele fale tudo, e, logo em seguida, comece a falar e realizar uma pesquisa ao mesmo tempo. Mostrando que você não está mexendo no computador para evitar o seu cliente. Mas sim para mostrar algo que é potencialmente relevante para o mesmo.

E sempre dê dicas visuais que você está atento. Isto inclui os atos de “balançar a cabeça”, sorrir no caso de piadas, estabelecer contato visual (sem exageros), entre outros.

Sensação de “temos muito em comum!”

Esta técnica é uma das mais comuns e todos nós utilizamos ela desde novos, inclusive. Tanto é que fazemos isso de maneira automática com pessoas que queremos estabelecer uma relação. Entender isso é importante porque, a partir do momento que você encontra algo em comum entre você e seu cliente, então ele se sentirá mais à vontade.

rapport negócio

Uma dica para isso é sempre começar reuniões tentando entender o perfil do cliente. Isto ajuda você a completar o cadastro do mesmo no seu CRM. E assim você tem informações cruciais como: estado civil, número de filhos, profissão, idade, cidade/estado natal. Tudo isso pode ser algo que vocês tenham em comum.

Algumas vezes vocês não terão nada em comum à princípio. Mas talvez seu pai, irmão, amigo, ou familiar trabalha na mesma empresa do seu cliente. Tem a mesma profissão, mora em alguma cidade que ele já morou. Existem tantas maneiras de estabelecer algo em comum que certamente poderíamos escrever um capítulo de um livro inteiro sobre isso.

E, felizmente, nós, em geral, somos muito bons nisso. Se você não sente que este é seu caso, então trabalhe para melhorar este aspecto. Visto que ele será essencial na construção do Rapport.

Positividade

Estabelecer um ambiente positivo é essencial para que uma negociação vá bem. E, para o propósito do Rapport, nós conseguimos fazer isso através das nossas faces. A ideia é ter uma feição que é sempre positiva.

rapport feliz

Um exemplo é o seguinte: se o cliente fez uma pergunta simples (que alguns chamam de “pergunta idiota”), não mostre este sentimento. Explique o mesmo sempre com uma feição que mostra que você considera a pergunta e os outros argumentos do cliente válidos.

Benefícios do Rapport

O Rapport é uma técnica efetiva de construção de relacionamentos que pode ter um impacto significativo na hora que seu cliente tome uma decisão. Após o estabelecimento desta relação o cliente estará confiando muito em você, sendo que sua opinião será altamente valorizada.

Por este motivo, o Rapport é uma técnica efetiva para vendedores incluindo corretores de imóveis. Note que esta técnica acaba também sendo efetiva em outros setores da sua vida pessoal. O Rapport é bom para a construção ou o reestabelecimento da conexão entre familiares e amigos.

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